De nombreux professionnels, qu'ils soient en magasin, sur une chaîne de production ou en déplacement, travaillent loin des bureaux. Ces équipes de première ligne demeurent souvent en dehors des campagnes d'information menées par les entreprises, malgré l'impact direct des outils d'intelligence artificielle sur leur quotidien. Pour explorer comment les communicants peuvent mieux les inclure dans ce processus, nous avons interrogé Emmanuelle Loye, directrice France de Staffbase, une entreprise spécialisée dans l'expérience collaborateur.

Difficultés de communication avec les salariés de terrain

Emmanuelle Loye, forte de plus de 20 ans d'expérience dans le secteur du SaaS, a occupé des postes de direction chez LinkedIn en Asie-Pacifique. Elle souligne que le déploiement de l'IA touche de nombreux aspects de la vie des collaborateurs. Ce changement, souvent accompagné d'une transformation, nécessite une communication claire sur les raisons, modalités et bénéfices pour les employés.

Les équipes de communication interne se heurtent à des défis pour informer les salariés de terrain, souvent dépourvus d'ordinateurs et d'adresses email professionnelles. Il est crucial d'adapter les formats de communication, privilégiant des supports audio ou vidéo, plus accessibles en déplacement, plutôt que des documents écrits longs.

Opportunités offertes par l'IA

La directrice de Staffbase évoque que l'IA peut fluidifier le travail quotidien des employés de terrain et améliorer les résultats. Elle permet un accès simplifié aux ressources de l'entreprise, qu'il s'agisse de politiques de service client ou de rapports d'incidents. L'IA facilite également un point d'entrée unique vers ces ressources, essentiel pour ceux qui sont en contact direct avec les clients ou en déplacement.

Inquiétudes liées à l'IA et formation

Les craintes des salariés concernent principalement la productivité, la perte de contrôle et la déshumanisation. La confiance est fondamentale dans cette dynamique. Il est essentiel d'impliquer les employés, de leur fournir une visibilité sur les changements, et d'utiliser la communication interne pour établir un dialogue transparent.

Les formats de formation doivent être adaptés aux réalités du terrain, privilégiant des sessions courtes et accessibles sur mobile. La communication interne joue un rôle clé en facilitant l'accès à la formation et en assurant un suivi pour mesurer l'acquisition des connaissances.

Encadrement des usages d'outils d'IA

Certains salariés utilisent déjà des outils d'IA sur leurs smartphones personnels, ce qui complique le contrôle des contenus et des réponses. Pour éviter le développement du Shadow IA, il est préférable de proposer une alternative officielle, facile d'utilisation et validée par l'entreprise. Le service informatique doit élargir les possibilités pour les collaborateurs tout en minimisant les risques, en instaurant un cadre de confiance avant même la génération des réponses.