Les pratiques numériques courantes peuvent souvent sembler floues d'un point de vue juridique pour ceux qui ne sont pas familiers avec le sujet. Entre les usages bien établis, les zones grises du droit et les évolutions réglementaires récentes, il n'est pas toujours simple de comprendre ce qui est autorisé, toléré ou interdit. Pour clarifier ces questions, le Blog du Modérateur (BDM) propose une série d'articles sur la légalité de ces pratiques, en s'appuyant sur les conseils d'avocats spécialisés dans le droit numérique et la propriété intellectuelle.

Publications de conversations clients : attention à la correspondance privée

Nous nous intéressons aujourd'hui à la question de la publication d'échanges avec des clients sur les réseaux sociaux. Est-il légal de partager une capture d'écran ou une reconstitution d'une conversation professionnelle ? Les avocats Alan Walter, associé chez Walter Billet Avocats, et Yann-Maël Larher, avocat au barreau de Paris et docteur en droit au cabinet YML Avocat, apportent des éclaircissements.

Il est courant pour des professionnels sur LinkedIn ou Instagram de publier des captures d'écran de conversations avec leurs clients. Cela peut inclure des messages de remerciement d'un client satisfait ou des demandes inattendues reçues par e-mail. Ces partages visent généralement à démontrer une expertise ou à valoriser un service.

Cependant, un message envoyé par un client à un professionnel, que ce soit par SMS, e-mail ou via une messagerie comme WhatsApp, constitue une correspondance privée. Son auteur l'adresse à un destinataire précis, et le rendre public équivaut à sortir ce message de son contexte original. Alan Walter précise que “un message adressé en privé à une entreprise ne se destine pas spontanément à une publication, surtout si son contenu révèle une situation personnelle, commerciale ou sensible”.

Pour préserver l'anonymat des clients, certains professionnels floutent leur nom avant publication. Toutefois, le reste de la conversation reste visible, et le RGPD s'applique à toute information permettant d'identifier une personne, directement ou indirectement. Yann-Maël Larher souligne que “si le professionnel conserve l'original, si le contexte reste reconnaissable ou si des tiers peuvent identifier la situation, on reste dans le champ des données personnelles”.

La question du droit à l'image s'ajoute au RGPD lorsque la capture inclut l'image du client. Alan Walter indique que “dès qu'un visage, une photo de profil ou un élément visuel permet d'identifier la personne, son accord demeure recommandé”. Pour les avocats et les médecins, le secret professionnel s'applique même à des échanges anonymisés.

En 2016, la cour d'appel de Rouen a jugé qu'une salariée d'une agence immobilière avait commis une faute grave en publiant un extrait anonyme de l'avis d'imposition d'un client sur Facebook, en se basant sur l'origine du document, issu du dossier client (CA Rouen, 26 avril 2016, n° 14/03517). D'autres professions, comme les psychologues ou les experts-comptables, reçoivent également des confidences, et publier un échange peut les exposer à des risques similaires.

Reformulations : une alternative à la capture d'écran

Alors, comment partager une expérience vécue avec un client tout en protégeant l'échange ? Alan Walter propose la reconstitution, qui réduit les risques, à condition de supprimer les éléments identifiants et de ne pas déformer les propos du client. Toutefois, une reconstitution reprenant les termes du client ou les faits caractéristiques de son dossier peut produire les mêmes effets qu'une capture d'écran. Une situation inspirée de plusieurs cas, sans détails identifiants, peut être défendue plus facilement.

Le risque dépend aussi de la sensibilité du contenu publié. Alan Walter précise que “la personne concernée pourrait en outre rencontrer des difficultés à démontrer un préjudice si elle ne peut pas être identifiée et si le contenu publié demeure peu sensible”. Pour les publications pédagogiques, Yann-Maël Larher souligne qu'il est possible d'expliquer une problématique rencontrée dans sa pratique, mais sans exposer la correspondance qui l’a révélée.

Alan Walter est avocat au barreau de Paris depuis 2006 et a cofondé son propre cabinet en 2015 après avoir exercé au sein de plusieurs cabinets spécialisés en nouvelles technologies. Il enseigne également à Télécom Paris et à l'université Paris-Nanterre. Yann-Maël Larher, également avocat au barreau de Paris, est docteur en droit, spécialisé en droit du travail, droit numérique et cybersécurité, et conseille des entreprises et collectivités sur l'impact des technologies sur le travail.